Kano/Kano+



La méthode Kano est le fruit des travaux du professeur Noriaki Kano, de l’université Rika à Tokyo. Elle est d’abord connue des qualiticiens. Elle propose d’identifier, pour chaque "fonction" d’un produit/service, la nature de l’attente de l’utilisateur.


A l’origine, elle distingue trois grandes natures d’attentes :

• Les attentes proportionnelles font croître la satisfaction de manière proportionnelle. Par exemple, sur une voiture, plus la puissance du moteur est élevée, plus la satisfaction augmente.
• Il y a des attentes qui ne donnent aucun satisfecit particulier de la part de l’utilisateur, dans la mesure où celui-ci ne doit pas avoir, idéalement, à les évoquer. Ce sont les fonctions dites obligatoires. Par exemple, sur une voiture, avoir des freins aux normes de sécurité. Ce sont des attentes qui peuvent très rapidement rendre l’usage rédhibitoire lorsqu’elles ne sont pas satisfaites.
• En plus des attentes obligatoires et des attentes proportionnelles, il y a tout un univers d’attentes qui correspondent à une offre de service étendue. Ce sont les attentes attractives. Elles correspondent le plus souvent à des innovations qui séduisent le client qui les découvre (+ effet de signe éventuel). Par exemple, sur une voiture, le GPS.

En plus de ces fonctions "orthodoxes", la recherche d’Ad Valor identifie une quatrième nature d’attente : les attentes "ambivalentes", qu’on pourrait réduire à la formule "point trop n’en faut". Par exemple sur un réseau de métro, la présence de caméra de surveillance, dont le but est de lutter contre le sentiment d’insécurité, peut paradoxalement rappeler le risque aux usagers si elles sont trop présentes, et donc avoir un effet inverse à celui escompté.


Ad Valor a développé une évolution de la méthode Kano (Kano+)

Elle permet d’affiner sensiblement la liste des différents types de fonctions (le cadre proposé par Kano et la méthode était un peu "simpliste", puisqu’il s’adressait à des non professionnels des études). Nous avons repris le questionnaire en conséquence et avons développé des outils logiciels pour améliorer le traitement des réponses.

En conséquence, nous pouvons aujourd’hui proposer des études type Kano, à partir de nos propres développements méthodologiques, qui permettent de produire des résultats plus fins et ce de manière plus "naturelle" pour l’utilisateur.

D’autres développements sont en cours, notamment le couplage de la méthode Kano avec des techniques d’évaluation du consentement à payer et de trade-off (ou "analyse conjointe").

Cet ensemble d’outils apparentés Kano a pour vocation de permettre de réaliser des produits équilibrés, en phase avec les attentes des utilisateurs et leur perception de la cohérence d’un produit toujours "composite" (intégrant plusieurs fonctions).
 

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